这家药店位于地下室,年销售额2000万,年增长率21%,它的秘诀是?

客观地说，这是一家门面条件严重“先天不足”的药店，要想去该店购物，必须从一楼进门，然后走过长约十几米的过道，再下约二十几级台阶，门店内入口处是很奇怪的一种几何图形，这就是西安怡康医药超市解放路店。

但就是这家条件极差的门店，年销售额达2000万元，并保持着21%的年增长率，成为怡康门店中销售增长最快的一匹黑马。

联手打造这一业绩的是片区经理吴宁和店长尚利宁，吴宁办事风风火火，敢说敢做，尚利宁则性格温婉，做事认真细腻，二人搭档可冲锋可防守，算得上是绝配。

说到解放路店的致胜法宝，吴宁总结出三个关键词：商品、服务、激励。 

解放路店经营面积600多平米，有8000多个品规，是吴宁管理的30多家门店中品种最全的门店，除了常规中西成药、母婴品类、中药饮片、医疗器械等，老药区、护眼药专区、拆零药专区、新药是该店比较有特色的商品区域。 

在门店一角的一个柜台上，整齐排放着16个藤筐，上面蒙着白底紫花的里布。藤筐内陈列的均是市场上已经很难找到的老药，比如儿童驱虫用的宝塔糖。

这些老药单价便宜，利润也低，有些甚至不赚钱，但尚利宁认为，这些药很受消费者欢迎，价格又低，即使不赚钱，为了便民也应该备齐。

设置老药专区反映出解放路店对品类价格带的一个理念，“高中低档都要有，不管什么经济情况的顾客，来了都能买到自己满意的药”。

在吴宁和尚利宁看来，赚钱是第二的，满足顾客需求是第一的，而这种毫不功利的心态往往更能吸引顾客进店消费，整体销售额及利润自然也不会少。 

距离解放路店不远处有一家眼科医院，为争取这部分客源，吴宁和尚利宁在解放路店特设了护眼专区，提供验光配镜服务，并经常去医院门口做宣传。和医院相比，这里不用排队等候，吸引了不少医院的患者。

吴宁下一步打算继续扩大护眼专区，增设更多眼科类用药及护眼的其他品类。 

吴宁是公司唯一一位参与公司新品引进的大区经理，她每天都在一线跑，经常看门店数据，对产品销售动向了如指掌，在新品会上，她代表一线对新品上市前景提出自己的意见，并推荐自己看好的新品。

很多新品上市后，吴宁首先会在自己管理的门店内销售，解放路店就有很多这样的新品，吴宁提出销售思路和方法，尚利宁则坚决贯彻执行，“很多新品在我们区域都卖得特别好”。

经过对品类的持续增补，解放路店的医疗器械销售占比从4%提升到6%，保健品销售占比从5%提升到10%，其他有明显提升的还有中药以及门店的整体毛利率。

“因为我们店品种齐全，顾客以前可能只买一种药，现在可能会顺带买上五种药，客单价就提升了，而且因为每次都能买到自己想要的，还会来第二次，第三次。” 

解放路店取得高增长率的第二大法宝是服务，除了免费吸氧、免费称体重、量血压、免费检测、免费送药、安全用药咨询、拆零销售等项目，还根据门店的商圈特点，针对门店自身的硬件不足，采取了以下措施： 

解放路店在一楼只有一个门面，完全感受不到药店内的氛围，而且买药要上下四十几级台阶，更有压力的是，解放路店周围药店林立，仅怡康门店就有7家，这种情况下从理论上说，顾客是不会优先选择解放路店的，实际情况也是如此。

为了吸引人流，解放路店每天都有营销活动，并深入到社区做宣传；为吸引路人进店，吴宁和尚利宁在一楼进门处打造了一个非常漂亮的亚娃生活馆；

解放路店是医保定点店，很多顾客年纪较大，行动不便，为方便他们上下楼，吴宁在楼梯处增设了扶手，顾客需要帮助可以在楼上喊，紧挨楼梯处设置了服务台，随时有店员上去扶顾客下楼。 

因为门店在地下，解放路店只要进店就没有手机信号，在移动互联网时代，这绝对是一大硬伤，为了弥补，解放路店布局了免费WIFI系统，打不通电话可以微信、QQ联系，总算是不会与外界失联了。 

尚利宁有学医的背景，又考取了药师证，与店内另一名中药师一起担负起门店员工的培训工作。

吴宁对门店培训的要求是：合理联合用药，严禁强推强卖。为保证员工的专业服务水平，解放路店一周会安排四至五次培训，全面学习《药店智汇专业培训体系建设课程》。 

因为有医院分销及批发业务背景，怡康在品类方面很有优势，包括DTP在内的很多药店没有的品种他们可以找到，为了利用这一优势，日常工作中，吴宁要求门店员工一定要重视缺货登记工作，为顾客全力寻找所需药品。 

近年来的西安几乎成了一个大工地，到处都在拆迁修路，解放路店周围原本有不少居民区，也因为拆迁陆续被迁走。

尚利宁就带着员工利用闲暇时间给老顾客发短信、打电话，这些恋旧的顾客很多竟然不顾路途遥远继续回到解放路店买药，对于已经去了外地的顾客，尚利宁就给他们邮寄药品。

日常维护中，解放路店还有一大利器便是慢病管理软件——怡康自建的云医生在线咨询，里面有顾客的详细用药、检测信息，而且能根据每位顾客的用药周期、购药情况提醒门店员工，员工据此提醒顾客备药。 

解放路店有中医坐堂，提供免费打粉切片、煎药服务，为了让顾客放心，煎药房采用玻璃墙，顾客可以观看全过程；在中药区还有一台铡刀和药碾子，摆放在店堂内可以让顾客亲自体验药材加工过程。 

解放路店是一家开业于2008年的老店，因为地理位置不好等种种因素，门店业绩几经起伏，吴宁接手以后首先要做的就是打造团队，振奋士气，“做零售必须要有热情，这工作特别能锻炼人，因为需要和各种各样的人打交道”。

善于激励的吴宁通过言传身教，把自己对于零售业的激情传递给员工。解放路店共有31名员工，从60后到90后都有，针对不同年龄层次的员工，吴宁有不同的管理方法。

她认为，60后70后非常有责任心，虽然相对来说偏保守，但事情交给她们非常放心；80后的多数已经为人父母，有强烈的赚钱需求，目标非常明确；90后的有冲劲，能创新，但因为多数是独生子女，不需要考虑家庭经济来源，容易放弃、多变。

针对不同的员工，吴宁的做法是：

首先，尽力为门店争取更多的资源，设计合理的运营方案，把销售做上去，让员工赚到钱。她每次下达给解放路店的新品上量任务都是最重的，但在尚利宁的带领下，门店执行力非常强，大家在多付出的同时得到的回报也是最多的；

其次，不吝啬鼓励，吴宁是个爽快、麻利、霸气的人，对于表现好的员工，她从来都是表扬有加，给予员工满满的荣誉感；

第三，以身作则。吴宁在公司非常有名，她坦言只要做得好，老板自然不会亏待，她引导90后员工年轻时不要只看到眼前的一点点工资，学本领才是最重要的，当你成为公司的骨干员工，钱其实就不是问题了。

营业员拿到工资单，最在意的不是发了多少钱，而是扣了多少钱。所以在惩罚的时候要注意原则，但是更多的应该是教导和鼓励。

1、惩罚要注意时机。特别是90后营业员的自尊心比较强，在服务顾客的同时也希望得到同等的尊重。在他犯错的时候要注意引导。如果不分场合、不分时机地批评他、否定他，那药店可能又要为此花费大成本招兵买马了。

2、惩罚要注意方式。俗话说的好：谈钱伤感情。同样的，在工作中，很多扣钱的惩罚方式不但不起作用，还会促使员工对药店怀否定的态度。例如某位员工上班时间外出购物，扣罚工资10元的方式与罚整理两组柜台的方式相比，后者的效果可能会更好。

3、责惩以表明原则立场，但不要打击过大。为体现制度的严格性，责罚有时候是不可避免的。责罚的时候要做好营业员的思想疏导工作，要让员工知道罚款不是主要目的，是为了避免后人再出现类似的错误。

4、多容忍错误，多给店员改过自新的机会。

1、物质方面。如“销售进步最快者奖励花生油一瓶”、“超额完成一万，提成提高一个百分点”、“完成五万直接另外奖励500元”等，用适当的物质奖励手段，可以使员工在一定的利益驱动下，发挥更多潜在能力，从而将业绩提高。

2、精神奖励。这种方式在药店比较少见。其实精神上的奖励主要也就是表扬、肯定、信任。

比如尚利宁单独找员工谈心，感谢他为店里所做的贡献，了解他工作或生活上的困难及想法等。这些都能让他感受到企业对他的重视，感受到自己价值的所在。

3、其他奖励，如职位奖励包括药柜组长、储备班长等。头衔奖励的有服务之星、微笑之星等，还有休假、旅游等奖励。

作为店长，尚利宁除了要与每一位店员进行良好的沟通外，也要给予90后店员更多的关怀。与此同时，店长还需要有技巧地激励员工上进。

1、给予人性化的关怀。了解员工的兴趣爱好、家庭情况、生活需求等，给予贴心的关怀。如员工感冒时，给他批准病假休息还不如给他两粒感康更体现关心。

2、组织更多的互动活动。通过各种各样丰富多彩的业余活动的安排，如聚餐、郊游等，来满足员工希望与人交往、沟通的需要，以此缓冲工作带来的压力，活跃团队的氛围，增进感情。

通过竞争的方式提升店员的积极性。

特别是销售排名比较落后的店员。如果按照以往的竞争方式，如销售冠军，每次都是那一两个老员工获得，对他意义不大。

这个时候竞争的方式就可以改改了，尚利宁设立了销售进步奖，不管对新老员工来讲，都是一种公平竞争。

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